05 Question de M. Gilles Vanden Burre au vice-premier ministre et ministre de la Sécurité et de l’Intérieur, chargé de la Régie des Bâtiments, sur “le CIC de Mons” (n° 22276)

05 Vraag van de heer Gilles Vanden Burre aan de vice-eersteminister en minister van Veiligheid en Binnenlandse Zaken, belast met de Regie der Gebouwen, over “het CIC Bergen” (nr. 22276)

05.01 Gilles Vanden Burre (Ecolo-Groen): Monsieur le président, monsieur le ministre, jeudi dernier, des travailleurs du Centre d’Information et de Communication (CIC) ont tenu à dénoncer le manque d’effectifs dans leurs bureaux situés chemin de la Procession, à Mons. Certains appels destinés au 101 ne peuvent pas être pris en charge par les services d’urgence, faute de personnel. Des délégués syndicaux sont venus interpeller le SPF Finances et la police fédérale sur leur situation, très inquiétante.

Depuis plusieurs années, les services qui s’occupent de recueillir les appels au 101, les calltakers du CIC, sont sous pression. En manque d’effectifs, les employés ne savent plus où donner de la tête et ont décidé d’interpeller leur direction. Une dizaine de travailleurs se sont ainsi postés devant les locaux des services d’appels au chemin de la Procession, à Mons, sans pour autant impacter les services. “Nous profitons de la réunion de concertation annuelle avec la présence de plusieurs cadres de la hiérarchie du SPF Intérieur et de la police fédérale”, explique Thierry  Laune, délégué syndical CSC et calltaker. “Cela fait plus d’un an et demi qu’on dénonce cette situation”. Il dénonce le manque d’effectifs. Les calltakers sont neutres; ils n’appartiennent donc ni à la police, ni aux services médicaux. Chargés de couvrir les appels de tout le Hainaut, de Comines à Chimay, ils sont souvent débordés.

En moyenne, le CIC reçoit 450 000 appels par an contre 375 000 du côté de la province d’Anvers. C’est dire la tâche des employés face à des appels qui ne sont pas filtrés auparavant, contrairement à d’autres provinces. Cela va du chien qui traverse une rue imprudemment à un drame plus conséquent. La police fédérale, quant à elle, doit prendre 20 % des appels mais elle n’y arrive pas non plus à cause du manque d’effectifs.

Monsieur le ministre, que comptez-vous apporter comme réponse à cette situation alarmante du CIC de Mons? Avez-vous eu des contacts notamment avec les représentants du personnel qui ont manifesté la semaine dernière? Prévoyez-vous des mesures mais également des moyens financiers supplémentaires afin d’engager de nouveaux travailleurs en soutien de l’équipe actuelle?

05.02 Jan Jambon, ministre: Monsieur Vanden Burre, la surcharge de travail dans les Centres d’Information et de Communication (CIC), notamment celui de Mons, est un problème dont nous avons bien conscience. Mes services font le nécessaire pour recruter de nouveaux collaborateurs dans les marges budgétaires autorisées. J’ai évoqué les mesures générales en cours lors de la commission du 29 novembre dernier, en réponse aux questions de MM. Delannois et Flahaux.

Un million d’euros de crédits supplémentaires a été débloqué pour recruter de nouveaux calltakers au niveau national. La solution choisie porte sur le recrutement de 42 calltakers. Le déficit réel global en CTM passera de 32 % (chiffre de septembre 2017) à 20 %. Au total, 42 personnes entameront la formation de base le 3 janvier 2018. Cette formation s’étalera sur à peu près trois mois. Ces personnes intégreront leur centre 101 en avril 2018. Elles seront réparties entre les différents CIC en fonction des besoins et des rôles linguistiques. La répartition sera faite sur la base de calculs de la Direction pour l’information policière et des moyens ICT, en tenant compte des déficits de chaque CIC.

En ce qui concerne le cas de Mons, le cadre actuellement prévu est de 52 et le cadre effectif de 49. La différence n’est donc pas si grande. Mais c’est en raison d’absences, de temps partiels et de maladies qu’il n’y a plus qu’une quarantaine de collaborateurs présents. Des effectifs supplémentaires seront ajoutés en avril 2018. Outre ceux-ci, nous nous efforçons de réduire le nombre d’appels abusifs et de mieux orienter les appels vers le service de secours adéquat: la police, le service d’incendie ou l’ambulance. Je pense ici à l’application 112, où nous agissons de deux manières: augmenter le personnel et utiliser des moyens technologiques pour diminuer le nombre d’appels et d’appels abusifs qui s’élèvent à presque 30 % pour les numéros 101 et 112.

Ces éléments doivent également contribuer à faire baisser la pression dans les centres.

J’ajoute encore une autre mesure. On va connecter toutes les centrales CIC. Ainsi, s’il y a une surcharge sur une centrale en cas d’incident dans une région, on peut avoir une balance des appels, c’est-à-dire qu’on peut diriger des appels vers d’autres centrales qui à ce moment-là sont moins chargées. Parfois, c’est pour donner le même message comme, par exemple, “on sait qu’il y a un orage”. En cas de crise, cette mesure permettra de réduire la charge de travail pour les effectifs.

05.03 Gilles Vanden Burre (Ecolo-Groen): Monsieur le ministre, je vous remercie pour cette réponse détaillée. Je pense qu’il est effectivement important d’avoir pu répondre dans l’urgence par des recrutements, par le déblocage de budgets supplémentaires. C’est important étant donné la situation sur le terrain dans de nombreux CIC et en particulier à Mons. Je regarderai dans le détail l’ensemble de vos réponses. J’y reviendrai mais la réaction en urgence est déjà appréciable.

L’incident est clos.

Het incident is gesloten.